온라인 구매 분쟁 증거 체크리스트

결제내역만으로는 부족하다

온라인 구매 분쟁의 결론은 계약내용, 공급시점, 상품 상태, 철회 사유와 통지시점에 따라 갈립니다. 따라서 결제 영수증뿐 아니라 상세페이지·옵션·약관·배송·대화 기록을 함께 보존해야 합니다.

판매페이지와 계정 화면은 수정되거나 접근이 막힐 수 있습니다. 날짜와 전체 주소가 보이는 화면, 원본 사진·영상, 내려받은 주문서를 플랫폼 밖에서도 열 수 있는 파일로 저장합니다.

시간순 사건표를 만든다

주문, 계약서면 수신, 결제, 배송, 개봉, 불일치 발견, 철회 통지, 반송, 환급을 날짜순으로 놓으면 적용 기간과 책임 주체를 빠르게 확인할 수 있습니다.

전화상담은 통화일시와 담당자·핵심 답변을 적고 가능하면 같은 내용을 이메일이나 채팅으로 다시 확인합니다. 각 주장 옆에 이를 뒷받침하는 자료 파일을 연결합니다.

통신판매 청약철회의 7일 기준

통신판매의 일반 청약철회 기간은 원칙적으로 계약내용 서면을 받은 날부터 계산하되, 재화 공급이 그보다 늦으면 공급받거나 공급이 시작된 날을 기산점으로 삼는다.

누가

통신판매업자와 온라인으로 재화·용역을 구매한 소비자

어떤 때

계약내용 서면을 받았거나 그보다 늦게 재화 공급을 받은 뒤 일반 청약철회를 하는 경우

결과

그 기산점부터 7일 이내에는 법정 제한 사유가 없는 한 해당 계약의 청약을 철회할 수 있다.

계약과 다른 이행의 철회기한

표시·광고나 계약과 실제 이행이 다르면 단순변심 철회가 아니라 공급일과 불일치 인식일을 함께 보는 이중 기간 요건을 적용한다.

누가

표시·광고 또는 계약내용과 다른 재화·용역을 공급받은 소비자

어떤 때

공급받은 날부터 3개월 이내이면서 불일치를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내인 경우

결과

공급받은 날부터 3개월 이내이면서 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에는 청약을 철회할 수 있다.

철회 후 환급기한

철회 후 환급기한의 기산점은 재화 반환일, 용역·디지털콘텐츠 철회일, 미공급 거래의 철회일처럼 거래유형별 기준일로 정한다.

누가

청약철회 통지를 받고 반환 재화 또는 철회의사를 확인한 통신판매업자

어떤 때

청약철회 후 법정 환급 기준일이 도래한 경우

결과

통신판매업자는 해당 기준일부터 3영업일 이내 대금을 환급해야 하고, 늦으면 지연배상금을 지급해야 한다.

통신판매중개자의 정보확인 의무

플랫폼의 정보확인·제공 책임은 판매자가 사업자인지 개인인지, 거래일이 2026년 7월 21일 이후인지, 분쟁정보 요청자가 법이 정한 주체인지에 따라 나누어 판단한다.

누가

개인 간 거래를 중개하는 통신판매중개업자와 개인 판매자·거래 당사자

어떤 때

2026년 7월 21일 이후 개인 판매자가 참여한 플랫폼 거래에서 신원정보 확인과 분쟁협조 의무가 문제되는 경우

결과

통신판매중개자는 거래 당사자가 아니라는 점을 고지하고 사업자 판매자의 신원정보를 확인·제공해야 하며, 현행 제20조의4가 적용되는 개인 간 거래에서는 판매자 신원 확인과 법정 요청에 따른 신원정보·거래내역 제공 및 분쟁해결 협조 의무를 진다.

반품비용의 부담 주체

반환비용의 부담 주체는 철회사유가 단순변심인지 표시·광고 또는 계약 불일치인지에 따라 구분한다.

누가

청약철회로 재화를 반환하는 소비자와 통신판매업자

어떤 때

단순변심인지 표시·광고 또는 계약내용과 다른 이행인지에 따라 반환비용 부담을 정하는 경우

결과

단순변심 철회는 소비자가 반환비용을 부담하고, 표시·광고 또는 계약 불일치 철회는 통신판매업자가 부담한다.